معیارها و شاخص ها

معرفی معیارها و شاخص ها ی مدل جایزه ملی کیفیت ایران

نمای مدل به شکل چرخ (شکل 1)، بعنوان نمادی از حرکت، طراحی شده است. این مدل دارای هفت معیار است که چهار معیار آن توانمندسازها و سه معیار دیگر نتایج هستند. اولین معیار توانمند ساز رهبری و مدیریت است، که در وسط مدل قرار دارد، سه معیار دیگر از گروه توانمندسازها به ترتیب معیارهای فرایندها، منابع و کارکنان هستند. سه معیار نتایج نیز عبارتند از معیار نتایج مشتریان و مصرف کنندگان به عنوان محوری‌ترین ذینفعان سازمان و معیار نتایج محیط زیست و جامعه و نهایتا معیار نتایج عملکردی که شامل نتایج مالی، غیرمالی و همچنین نتایج کارکنان به عنوان مهم‌ترین بخش از سرمایه‌های سازمان است .نیروی چرخشی مدل  از یادگیری از نتایج شروع شده و از خلاقیت و نوآوری در توانمندسازها به سمت کسب نتایج مورد انتظار ادامه می‌یابد. حرکتی که با ایفای مناسب نقش رهبری و مدیریت هرگز از حرکت نمی‌ایستد.

معیارهای مدل جایزه ملی کیفیت ایران

1-  رهبری و مدیریت

مدیران ارشد سازمان اطمینان حاصل می نماید که نیازهای حال و آینده مشتریان و سایر ذینعان شناسایی شده و بر اساس آن راهبرد  سازمان تدوین و جاری می گردد . ارزش‌های سازمانی و سیستم‌های مدیریتی لازم برای ارتقاء  ابعاد گوناگون کیفیت محصول را تعریف ، اندازه‌گیری و بازنگری می‌نماید . مدیریت ارشد دستیابی به کیفیت محصول و استمرار آن را از طریق اقدامات و رفتارهای خود شخصا تسهیل و پشتیبانی می‌نماید.

1-1- مدیریت ارشد تعهد خود را به فرهنگی مبتنی بر ارزش‌های سازمانی و اخلاق کسب و کار که در آن کیفیت محصول برجسته شده است، به طور آشکار نشان میدهد.

1-1-1- مدیریت ارشد سازمان شخصا در تدوین چشم‌انداز، ماموریت و راهبردها و در میان گذاشتن آن با کارکنان، در حوزه ارتقاء کیفیت محصول، مشارکت فعال دارد.

2-1-1- مدیران ارشد با ایفای نقش الگو در ارزش‌های سازمانی و اخلاق کسب و کار ، شفاف سازی نقش و پاسخگویی کارکنان در امور کیفیت ، فرهنگ کیفیت را در سرتاسر سازمان توسعه می دهند.

3-1-1- مدیران ارشد کارکنان را برای مشارکت در فعالیت‌های ارتقاء کیفیت محصول توانمند می نمایند.
4-1-1- مدیریت ارشد از تلاش‌های افراد و گروه‌ها در کلیه سطوح سازمان با هدف بهبود مستمر کیفیت محصول و فرایندهای کلیدی موثر بر آن بطور آشکار و به موقع پشتیبانی و قدردانی می نماید.

2-1- مدیریت ارشد سیستم‌ها و فرآیندهای کلیدی لازم برای تضمین و ارتقاء کیفیت محصول را توسعه و بهبود می‌دهد.

1-2-1- سیستم های لازم برای تحقق راهبردهای تضمین و ارتقاء کیفیت محصول  توسعه و بهبود می‌یابند

2-2-1- از ایجاد و به کارگیری فرایندهای اندازه گیری، بازنگری و بهبود دستاوردهای کلیدی محصول مبتنی بر اطلاعات واقعی و قابل اعتماد اطمینان حاصل می شود.

3-2-1- فعالیت‌های ارتقاء کیفیت محصول با به کارگیری یادگیری، خلاقیت و نوآوری شناسایی، طرح‌ریزی و اجرا می‌شوند.

4-2-1- مالکین فرآیندهای مرتبط با کیفیت محصول و مسئولیت پاسخگویی ، به طور شفاف تعیین می شوند.

3-1- راهبرد و خط مشی کیفیت  سازمان مبتنی بر  نیازها و انتظارات حال و آینده ذی نفعان و محیط بیرونی می باشد.

1-3-1-  اطلاعات لازم برای درک و تعریف مزیت‌های رقابتی محصول در بازارهای هدف بالقوه درحال و آینده، گردآوری و تحلیل می‌شوند.

2-3-1-  نیازها و انتظارات حال و آینده ذی نفعان، شامل مشتریان، سهامداران، کارکنان، تامین کنندگان و شرکاء، جامعه و محیط زیست شناسایی و پیش بینی می شوند.

3-3-1-  تغییرات و پیشرفت‌های بازار  از جمله فعالیت رقبا، شناسایی، درک و پیش بینی می شوند.

4-3-1-  تغییرات  بلند مدت و کوتاه مدت مربوط به مسایل اجتماعی، زیست محیطی، ایمنی و قانونی مرتبط  تجزیه و تحلیل می شوند.

4-1- راهبرد سازمان بر داده‌ها و اطلاعات حاصل از اندازه‌گیری عملکرد ، کیفیت محصول، شناسائی و درک نیازمندی‌های مشتریان و یادگیری حاصل از فرایندها و فعالیت‌های مرتبط با آن استوار است.


1-4-1- نتایج حاصل از عملکرد درون سازمانی شامل بررسی و اندازه گیری اثربخشی و کارایی  فرایندهای طراحی، تولید، تضمین و ارتقا کیفیت محصول تحلیل می شوند.

2-4-1- به منظور شناخت و مقایسه نقاط قوت و حوزه های قابل بهبود، عملکرد و نتایج فرآیندهای کلیدی مرتبط با کیفیت با الگوی های مرتبط و مناسب بهینه کاوی می‌شوند.

3-4-1- داده ها و اطلاعات به منظور تعیین تأثیر فناوری‌ها و الگوهای کسب و کار و روش های جدیدکاری بر عملکرد محصول تحلیل شده و ریسک‌های مرتبط با آنها شناسایی و مدیریت می شوند.

4-4-1- عوامل کلیدی موفقیت در حوزه کیفیت  شناسایی و مدیریت می شوند .

5-1- راهبردهای ارتقاء کیفیت محصول تدوین شده و در فرآیندهای کلیدی جاری می شوند .

1-5-1- همسو با راهبردهای کلان سازمان، راهبردهای مشخصی برای ارتقاء کیفیت محصول تدوین، بازنگری و به روز آوری می‌شوند.

2-5-1- راهبرد های مرتبط با ارتقاء کیفیت محصول در چارچوب فرآیندهای کلیدی جاری سازی می شود.

3-5-1- راهبردها و اهداف مرتبط با کیفیت با استفاده از سازوکار ارتباطی مشخصی به ذی نفعان اطلاع رسانی می‌شود.

2- فرایندها

سازمان‌های موفق فرآیندها و محصولات خود را  مبتنی بر خواسته ها و انتظارات ذی نفعان به  نحوی طراحی و مدیریت نموده و بهبود می بخشند که رضایت مشتریان و سایر ذی نفعان را جلب و برای آنها ارزش ایجاد نمایند.

1-2- فرآیندهای طراحی و تکوین همچنین تحقق محصول مدیریت شده و بهبود می یابند.

1-1-2- از تحقیقات بازار و نظرسنجی از مشتریان و سایر اشکال بازخورد برای تعیین نیازها و انتظارات فعلی و آتی مشتریان به منظور نوآوری، بهینه سازی و ارتقاء کیفیت محصول استفاده می شود.

2-1-2- محصولات جدید برای بازارهای تثبیت شده فعلی و دستیابی به بازارهای دیگر توسعه می‌یابند.
3-1-2- محصولات جدید با همراهی مشتریان، تامین کنندگان و کارکنان به منظور ایجاد ارزش برای مشتریان و سایر ذی نفعان طراحی شده و توسعه می‌یابند.

4-1-2- پیامدهای زیست محیطی و ایمنی، اجتماعی، اقتصادی و قانونی در فرآیند طراحی و بهینه سازی محصولات مورد توجه قرار گرفته و ریسک‌های جنبه های مرتبط شناسایی و مدیریت می‌شوند.

2-2- خلاقیت و نوآوری برای ارتقاء سیستم مدیریت کیفیت، مدیریت و تقویت می شود.

1-2-2-  از وجود مسئولیت‌های روشن در مورد خلاقیت و نوآوری در محصول، فرایندها، پروژه ها وبرنامه ها اطمینان حاصل می شود.

2-2-2-  فرایندهای خلاقیت و  نوآوری به طور نظام مند  هدایت و  مدیریت  می‌شوند.

3-2-2-  برای حمایت از خلاقیت و نوآوری روش‌ها و سیستم های مدیریتی وجود دارد.

4-2-2-  از ترازیابی (به کاوی) برای نوآوری  محصول و فرآیندها از طریق بازنگری و مقایسه با بهترین ها استفاده می‌شود.

5-2-2-  قابلیت فرایندهای  تاثیر گذار بر کیفیت محصول برای دستیابی به اهداف راهبردی بهبود داده می‌شوند.

3-2- تولید، تحویل، پشتیبانی و چرخه عمر محصول، مدیریت می‌شود.


1-3-2- نظام‌های مرتبط با تضمین و ارتقاء کیفیت محصول همسو با خواسته ها و انتظارات  ذی نفعان مدیریت می‌شود.

2-3-2- محصولات برای برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتریان و الزامات کیفیتی و فراتر از آن، تولید، تحویل و پشتیبانی می‌شوند.

3-3-2- الزامات اجتماعی، زیست محیطی و ایمنی در سرتاسر چرخه عمر محصول مدیریت می‌گردد.

4-3-2- شایستگی کارکنان، قابلیت تجهیزات و ابزار، فرآیندها و اطلاعات مورد نیاز برای ارائه محصول باکیفیت به مشتریان، شناسایی و ایجاد می‌گردد.

4-2- فرایندهای روابط با مشتری، مدیریت و تقویت می‌شوند.

1-4-2-  نیازها و انتظارات روزمره و بلند مدت گروه‌های مختلف مشتریان مرتبط با کیفیت محصول شناسایی، تحلیل و پاسخ داده می‌شوند.

2-4-2-  به بازخورد حاصل از تماس‌های روزمره با مشتری) از جمله شکایات) ، رسیدگی شده و از طریق کانال‌های ارتباطی تعامل فعال دارند.

3-4-2-  به منظور اندازه گیری برداشت و تجربه مشتریان  و ارتقاء سطح رضایت مشتریان از نظر سنجی‌های منظم و سایر اشکال بازخورد استفاده می‌شود.

4-4-2- به مشتریان راهنمایی‌ها و آگاهی‌های لازم درباره استفاده مسئولانه از محصول ارائه می‌شود.

3- منابع

سازمان‌های موفق، شراکت‌ها، تأمین کنندگان و منابع درونی را برای حمایت از راهبردهای کیفیت محصول و عملکرد مؤثر فرایندهای ذیربط، طرح ریزی و مدیریت می کنند.

1-3- شراکت‌ها و تامین‌کنندگان در جهت ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان و ارتقا کیفیت محصول  مدیریت می‌شوند.

1-1-3-  قابلیت‌های کلیدی شراکت‌ها و تامین کنندگان و فرصت‌های تقویت و توسعه متقابل شراکت‌ها در راستای راهبردهای سازمان ، شناسایی و مدیریت می‌شوند.

2-1-3-  شراکت‌ها و تأمین کنندگان در فرآیندهای توسعه کیفیت محصول مشارکت داده می شوند.

3-1-3- در همکاری متقابل به منظور بهبود فرآیندها و افزودن ارزش به زنجیره تامین-مشتری هم افزایی وجود دارد.

4-1-3- سازوکارهای ارزیابی و گزارش دهی از عملکرد شراکت‌ها و تامین کنندگان استقرار یافته است

2-3- منابع مالی جهت ارتقا کیفیت محصول مدیریت می‌شوند.

1-2-3- راهبردها و فرایندهای مالی به منظور تامین ، تخصیص و استفاده  بهینه منابع مالی جهت بهبود کیفیت محصول ایجاد، اجرا و توسعه می‌یابند.

2-2-3- از سازوکارهای مالی  برای حصول اطمینان از اثربخشی و کارآیی سیستم مدیریت کیفیت  محصول استفاده می‌شود.

3-2-3- مخاطرات مالی موثر بر سیستم مدیریت کیفیت شناسایی و مدیریت می شوند .

4-2-3- به منظور بهبود مستمر از اطلاعات مالی استفاده می شود.

3-3- زیرساخت‌ها از جمله (ساختمان‌ها، تجهیزات، ابزار، مواد، انرژی و محیط‌کار) جهت ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان و ارتقا کیفیت محصول مدیریت می‌شوند.

1-3-3- ساختمان‌ها، تجهیزات، مواد، انرژی و محیط‌کار در راستای راهبردهای سازمان برنامه ریزی و مدیریت می‌شوند.

2-3-3- مخاطرات مربوط به ساختمان‌ها، تجهیزات و مواد موثر بر محیط‌کار و کیفیت محصول مدیریت می‌شوند.

3-3-3- مواداولیه و محصولات میانی و نهایی در زمینه بهینه سازی موجودی ها ، مصرف انرژی، کاهش اتلاف‌ها و بازیافت ضایعات اندازه گیری ، پایش و مدیریت می‌شوند.

4-3-3- پیامدهای عملیات بر سلامت عمومی، ایمنی و محیط‌زیست و آثار مخرب آن بر ذی نفعان اندازه‌گیری، پایش و مدیریت می‌شوند .

4-3-  فناوری در جهت ارتقا کیفیت محصول و منافع ذی‌نفعان مدیریت می‌شود.

1-4-3- راهبردهای مدیریت فناوری به منظور تقویت فرآیندهای مرتبط با کیفیت محصول تعریف و توسعه می‌یابند.
2-4-3- فناوری‌های مختلف با توجه به راهبردهای ارتقاء کیفیت محصول شناسایی، ارزیابی، انتخاب، اکتساب، بهره برداری و از رده خارج می‌شوند.

3-4-3- فناوری اطلاعات و ارتباطات به منظور ارتقاء کیفیت محصول مدیریت می‌شود.

4-4-3- امکانات بالقوه و تأثیر فن‌آوری‌های جدید در کیفیت محصول شناسایی و پیش بینی می‌شود.

5-3- یادگیری سازمانی و دانش گروهی و فردی  در مسیر ارتقا کیفیت محصول مدیریت می‌شوند.

1-5-3- در راستای خط مشی و راهبرد ارتقا کیفیت محصول راهبرد و سازوکارهای لازم برای جمع آوری، ساختاردهی و مدیریت داده ها، اطلاعات و دانش، ایجاد و توسعه می‌یابند.

2-5-3- داده ها، اطلاعات و دانش موثر بر کیفیت محصول شناسایی، دسته بندی، صحه گذاری، تحلیل و مدیریت شده و به منظور تصمیم‌گیری موثر و به موقع  در حوزه مدیریت کیفیت محصول استفاده می شود.

3-5-3- درستی، محرمانه بودن ، در دسترس بودن ، امنیت و یکپارچگی داده ها و اطلاعات مدیریت شده و بهبود می‌یابند.

4-5-3- در جهت اکتساب، به اشتراک گذاری و استفاده مؤثر از دانش در جهت ارتقا کیفیت محصول در سطح فردی و گروهی تلاش می شود.

4- کارکنان

سازمان‌های موفق استعدادهای کارکنان خود را در سطح فردی، گروهی و سازمانی به طور کامل به کار گرفته و مدیریت می‌کنند و آنان را در راستای ارتقاء کیفیت محصول، ترغیب و تشویق کرده و توانمند ساخته و اقدامات لازم را جهت افزایش انگیزه و مشارکت آن‌ها در بهبود کیفیت محصول بعمل می‌آورند.

1-4- قابلیت‌های کارکنان برای ارتقاء کیفیت محصول شناسایی شده، توسعه یافته و حفظ می‌شود.

1-1-4- فرآیندهای جذب، به کارگیری، جابجایی و طرح‌ریزی شغلی کارکنان در جهت ارتقاء کیفیت محصول  هم سو با راهبردهای سازمان مدیریت می‌شود.

2-1-4- برنامه های آموزشی و توسعه منابع انسانی برای حصول اطمینان از اینکه کارکنان شایستگی‌های لازم برای ارتقاء کیفیت محصول را دارند، مدیریت می‌شوند.

3-1-4- اثربخشی کلیه برنامه های آموزشی و توسعه منابع انسانی، در راستای راهبردها و فرآیندهای ارتقاء کیفیت محصول، ارزیابی شده و بهبود می‌یابد.

4-1-4- از اینکه کارکنان خط‌مشی و راهبردهای کیفیت سازمان را درک می‌کنند و می‌توانند نقش خود را در آن‌ها دریابند اطمینان حاصل می‌شود.

5-1-4- اهداف فردی و گروهی کارکنان هم سو با اهداف کیفیتی سازمان تعیین و از آنها برای بهبود عملکرد خود در فعالیت‌های مربوط به کیفیت محصول حمایت می شود.

6-1-4- از نظرسنجی‌ها و سایر روش‌های دریافت بازخورد از کارکنان، برای مدیریت کیفیت محصول استفاده می شود.

2-4- کارکنان در جهت ارتقاء کیفیت محصول مشارکت کرده و به آنان اختیارات و مسئولیت‌های لازم داده می‌شود.

1-2-4- سازوکارهای ارتباط دوسویه بین کارکنان و سازمان  شناسایی و مدیریت می شوند.
2-2-4- از کارگروهی برای بهبود و ارتقاء کیفیت محصول استفاده می‌شود.

3-2-4-  توانمندسازی کارکنان و گروه‌ها برای مشارکت در فعالیت‌های بهبود کیفیت محصول مدیریت می‌شود.
4-2-4-  کارکنان، به صورت فردی و گروهی، برای  تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به کیفیت محصول و انتقال یادگیری ها ترغیب می‌شوند.

3-4- تلاش کارکنان برای بهبود کیفیت محصول حمایت، تشویق و قدردانی می‌شود.

1-3-4- عملکرد کارکنان در راستای اهداف کیفیت محصول ارزیابی می‌شود .

2-3-4- پاداش‌ها، مزایا و سایر امور رفاهی و استخدامی درجهت توان افزایی کارکنان در راستای راهبردهای  سازمان مدیریت می‌شوند.

3-3-4- نظام مراقبت، حمایت، تشویق و تقدیر کارکنان در راستای اهداف کیفیت مدیریت می‌شوند .

4-3-4- محیط سالم و ایمن برای کارکنان به منظور ارتقاء کیفیت محصول ایجاد می‌شود.

5- نتایج مشتریان و مصرف کنندگان

سازمان‌های موفق بطور مستمر نتایج فعالیت‌های خود را در ارتباط با مشتریان اندازه گیری و به نتایج برجسته ای دست می‌یابند.

1-5- شاخص‌های برداشتی

این شاخص‌ها با توجه به نظرسنجی‌های مشتری ،گروه‌های نمونه، رتبه‌بندیفروشندگان، تقدیرها و شکایات به دست می‌آیند. با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هاییاز این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

 تصویرω سازمان:

• قابلیت دسترسی

• ارتباطات

• شفافیت

• انعطاف پذیری

• رفتار آینده‌نگر

• پاسخ گویی

محصولات وω خدمات:

• کیفیت

• ارزش

• قابلیت اطمینان

• نوآوری در طراحی

• تحویل

• جنبه‌های زیست محیطی

vفروش و پشتیبانی پس از فروش:

• توانایی‌ها و رفتار کارکنان؛

• توصیه و پشتیبانی؛

• متون و مستندات فنی تهیه شده برای مشتری؛

•  رسیدگی به شکایات؛

• آموزش بکارگیری محصول؛

• زمان پاسخ‌گویی؛

• پشتیبانی فنی ؛

• تدارک ضمانت‌ و گارانتی.

 وفاداریv :

• تصمیم به خرید مجدد؛

• تمایل به خرید سایر محصولات و خدمات سازمان؛

• تمایل به معرفی و توصیه سازمان به دیگران.

2-5- شاخص‌های عملکردی


این‌ها شاخص‌های درون‌سازمانی هستند که سازمان از آن‌ها برای پایش، شناخت، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی برداشت‌های مشتریان بیرونی استفاده می‌کند. با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

v تصویر سازمان:

• تعداد تقدیرنامه‌های مشتریان و نامزدی برای جوایز

• پوششرسانه‌ای

محصولات و خدمات:v

• رقابت پذیری؛

• نرخ عیوب، خطا و مرجوعی ؛

• تاییدیه‌ها و نشان‌های زیست محیطی؛

• تدارک ضمانت‌ و گارانتی؛

• شکایات؛

• شاخص‌های لجستیکی؛

• چرخة عمر محصول؛

• نوآوری در طراحی؛

• زمان ارائه محصول به بازار.

 

 فروش و پشتیبانی پس از فروش:v

  • آموزش‌های مرتبط
  • رسیدگی به شکایات
  • نرخپاسخگویی

 وفاداری:v

  • طول مدت ارتباط
  • توصیه های مؤثر
  • تناوب/ ارزش سفارشات
  • ارزش طول مدت ارتباط
  • تعداد شکایات و قدردانی‌ها
  • کسب وکارهای جدید و یا از دست رفته
  • نگهداری مشتری

6- نتایج محیط زیست وجامعه

سازمان‌های موفق بطور مستمر نتایج و آثار فرآیندها و محصولات خود را بر جامعه و محیط زیست  اندازه گیری و به نتایج برجسته ای دست می یابند.

1-6- شاخص‌های برداشتی‌


این‌ها شاخص‌های برداشتی جامعه از سازمان هستند (که برای مثال، از نظرسنجی‌ها، گزارش‌ها، مقالات مطبوعاتی، جلسات عمومی، نمایندگان مردم و مقامات دولتی به دست می آیند). سازمان باید مواردی  را که در حوزه کیفیت محصول  انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهای کیفیت محصول بیان کند.
با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

 وجهه سازمان:v

  • تمایل به پاسخ‌دهی به انتظارات زیست محیطی و جامعه به عنوان یک عضو جامعه

 مشارکت در جامعه ای که سازمان در آن‌هاv فعالیت می کند:

• مشارکت در فعالیت‌های زیست محیطی

• مشارکت در نهادهای اجتماعی

• حمایت از فعالیت‌های فرهنگی و ورزشی

• فعالیت‌های داوطلبانه و بشردوستانه

 کاهش و جلوگیریv از  آسیب‌های زیست محیطی طی چرخه عمر محصولات و خدمات سازمان:

• ریسک‌های بهداشتی و حوادث

• صدا و بو

• مخاطرات (ایمنی)

• آلودگی و انتشار مواد سمی

• تحلیل مخاطرات در زنجیره تأمین

• ارزش‌یابی عملکرد زیست محیطی و چرخه عمر

 عملکرد اجتماعی:v

  • جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات مربوط به جامعه و محیطزیست
  • تأثیر بر اقتصاد و محیط زیست محلی، منطقه‌ای، ملی و جهانی
  • رفتاراخلاقی

 گزارش فعالیت‌های کمک به حفظ وپایداریvمنابع:

  • تاثیر روش‌های حمل و نقل بر جامعه
  • تأثیرات بوم شناختی
  • کاهش ضایعات و بسته بندی
  • جایگزینی مواد اولیه یا ورودی‌هایدیگر
  • نحوه استفاده از خدمات عمومی مانند گاز، آب، برق
  • مدیریتبازیافت

2-6- شاخص‌های عملکردی

این‌ها شاخص‌های درون‌سازمانی هستند که توسط سازمان برای پایش، شناخت، پیش‌بینی و بهبود عملکرد آن و پیش‌بینی برداشت‌های جامعه و محیط زیست به کار می‌روند . سازمان باید مواردی  را که در حوزه کیفیت محصول  انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهای کیفیت محصول بیان کند.
با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

میزان توجه و تاکید بر:v

• گواهی‌ها

• مجوزها

• واردات / صادرات

• مالیات

• اشتغال

 تمجیدها و جوایز دریافت شده:v

• تبادل اطلاعات در رابطه با روش‌های مناسب در مسئولیت اجتماعی و زیست‌محیطی، از طریق ممیزی و گزارش به جامعه

• میزان رسیدگی به انتظارات زیست‌محیطی و جامعه

7- نتایج عملکردی

سازمان‌های موفق نتایج عملکردی و نتایج منابع انسانی خود را با توجه به بهبود کیفیت محصول و منافع ذینفعان اندازه گیری و به نتایج برجسته دست می یابند. سازمان باید مواردی  را که در حوزه کیفیت محصول  انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهای کیفیت محصول بیان کند.

1-7- نتایج مالی

با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

 vداده‌های مرتبط با بازار و داده‌های کلی (فروش، سهم بازار و غیره)؛

 vسودآوری حاصل از محصول (سود ناخالص، درآمد هر سهم، درآمد قبل از کسر بهره و مالیات، درآمد نهایی و غیره)؛

 vاطلاعات دارایی‌ها و سرمایه‌گذاری‌های مرتبط با محصول (بازده سرمایه سرمایه‌گذاری شده، بازده دارایی‌های خالص، بازده سرمایه به کار رفته و غیره)؛

 vعملکرد از نظر بودجه‌بندی محصول  (عملکرد در برابر بودجه سازمان یا واحد)؛

 vارزش افزوده.

2-7-   نتایج غیر مالی

با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

 عملکرد فرآیند و کیفیتv محصول؛

 عملکرد تأمین کنندگان و شرکایv تجاری؛

 ساختمان‌ها، تجهیزات و موادv (میزان معایب، گردش موجودی، بهره‌برداری)؛

 فناوریv (نرخ نوآوری، ارزش مالکیت فکری، حق امتیازها، حق تالیف)؛

 اطلاعات و دانشv(قابلیت دسترسی، درستی، ارزش سرمایه‌های فکری).

3-7- معیارهای برداشتی نتایج کارکنان

این‌ها شاخص‌های برداشتی کارکنان از سازمان هستند (برای مثال از طریق نظرسنجی‌ها، گروه‌های متمرکز، مصاحبه و ارزیابی‌های ساختمند، به دست می‌آیند.)

با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

 ایجاد انگیزه:v 

• آموزش و توسعه توانمندی کارکنان

  • ارتباطات و اطلاعرسانی
  • قدرت و اختیار دادن
  • فرصت‌های برابر
  • مشارکت
  • رهبری
  • فرصت برای یادگیری و موفقیت
  • تأیید و قدردانی
  • تنظیمو ارزیابی اهداف
  • ارزش‌ها، مأموریت، بینش، خط مشی و راهبرد ارتقا کیفیتمحصول


رضایت:v

  • مدیریت کیفیت محصول در سازمان
  • شرایطاستخدامی
  • تسهیلات و خدمات
  • شرایط بهداشت و ایمنی
  • امنیتشغلی
  • حقوق و مزایا
  • روابط همترازان
  • مدیریت تغییر در جهت ارتقاکیفیت محصول
  • تأثیرات زیست محیطی سازمان
  • نقش سازمان در جامعه
  • محیطکار

4-7-   شاخص‌های عملکردی مرتبط با نتایج کارکنان

این‌ها شاخص‌های درون‌سازمانی هستند که سازمان از آن‌ها برای پایش، شناخت، پیش‌بینی و بهبود عملکرد کارکنان سازمان و پیش‌بینی برداشت‌های آنان استفاده می‌کند.

با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

 دستاوردها:v

• قابلیت‌های مورد نیاز در برابر قابلیت‌های موجود

• بهره وری

• میزان موفقیت آموزش و توسعه برای تحقق اهداف

• جوایز و قدردانی از سوی عوامل خارج از سازمان

 رضایت:v

• سطح غیبت و بیماری

• سطح حوادث

• اعتراض و شکایت‌ها

• روندهای استخدامی

• نقل و انتقال و وفاداری کارکنان

• استفاده از تسهیلات و مزایای سازمان

 ایجاد انگیزه و مشارکت:v

• مشارکت در گروه‌های بهبود

• مشارکت در طرح پیشنهادها

• سطح آموزش و توسعه

• مزایای قابل اندازه گیری کار گروهی

• قدردانی از افراد و گروه‌ها

• میزان پاسخ در برابر نظرسنجی‌های کارکنان

vخدمات ارایه شده به کارکنان سازمان:

• دقت و درستی اداره کارکنان

• اثربخشی ارتباطات و اطلاع رسانی

• سرعت پاسخ به پرسش‌ها

• ارزشیابی آموزش